対象:お客様のファンを増やしたい方 
効果:接客力を高める方法について要素毎に理解できます

 今回も、お客様にファンになってもらう方法についてです。
 「接客」をテーマに考えたいと思います。

 もしもどこかのお店で誰かのファンになるとしたら、その方はどのような方でしょうか。人によって個人差はあると思いますが、おおよそ好印象を与える方は、
   ・明るく丁寧に接客し、
   ・こちらに関心を持って対応してくれて、
   ・教えてほしいことを分かり易く伝えてくれる。
のではないでしょうか。
 つまり、そのような対応を心がけることで、ファンを増やすことができるのではないかと考えます。

 上記の要素は、
   ・表現
   ・関心
   ・伝達
と置き換えられますが、各要素をどのように改善することでファンを増やす接客を身につけていけるかについて、具体的に見ていきたいと思います。

【表現】
 まず、「表現」についてですが、好印象な自己表現についてその要素を取り上げると、
  ・声が明るい
  ・表情が明るい
  ・丁寧
  ・落ち着き
  ・堂々とした態度
などではないかと思います。

〈声が明るい〉
 もしも、声のトーンが低めだと暗い印象を与えるかもしれず、一方、高すぎると耳障りに捉えられるかもしれません。ボイスレコーダーで自分の声を録音しチェックすると、より客観的に判断できると思います。ご存じかとは思いますが、自分の耳で聞く自分の声と録音した声とは明らかに違います。ボイスレコーダーによりその差がよく把握できます。他の方に「私の声やしゃべり方ってどう?」と聞いてみるのも参考になるかと思います。

〈表情が明るい〉
 自分の表情をチェックします。鏡で確認するのも参考になりますが、鏡の前だと自然と普段とは違う「キメ顔」をしてしまうのではないでしょうか。より客観的なのが、ハンディカムで自分がしゃべっている様子を録画してみることだと思います。1人語りでいいのでやってみると、「私こんな表情でしゃべっているんだな」と理解できます。

〈丁寧〉
 丁寧な対応は好印象を与えます。ただ、度が過ぎるとうっとうしく感じられたりします。これもボイスレコーダーやハンディカムを利用したり、他の方の意見を聞くことによりチェックできます。

〈落ち着き〉
 落ち着いた対応は相手に安心感を与えます。もしも、つい落ち着きない態度をとってしまうならば、何が原因なのか自分自身を振り返ってみます。

 例えば、
  ・つい気を遣いすぎてしまう
  ・仕事の知識不足
  ・自信の欠如
などが挙げられるかと思います。

 「つい気を遣いすぎてしまう」ならば、「落ち着いて対応することはお客様に好印象を与える」と自分に言い聞かせ、気遣いを適度なレベルに抑えるよう心掛けます。

 「仕事の知識不足」ならば、商品・サービスに関する質問を受けたときしどろもどろになってしまいます。自分が提供する商品・サービスの学習や、商品・サービスの内容を説明するシナリオを作っておけば対応できます。お客様に説明するとき必ずしもシナリオ通りとはいかないかと思いますが、作っておくことそれ自体が話の筋道の深い理解となります。それにより、より容易に落ち着いた対応ができるかと思います。

 「自信の欠如」も落ち着きなさに繋がります。自信を高める方法については、以前アップした
   ・仕組み(25)高品質⑯高品質を作り出す「人材」とは(性格4)
   ・仕組み(26)高品質⑰高品質を作り出す「人材」とは(性格5)
などを参考にしてみて下さい。

〈堂々とした態度〉
 適度に堂々とした態度も相手に安心感を与えます。背筋を伸ばす、適度にアイコンタクトをすることで表現できるかと思います。あとは、上記の〈落ち着き〉と同様の課題が考えられます。参考にしてみて下さい。

 次回に続きます。接客に関し「関心」について考えたいと思います。