対象:お客様のファンを増やしたい方 
効果:接客力を高める方法について要素毎に理解できます

 今回も、お客様にファンになってもらう方法についてです。
 引き続き「接客」をテーマに考えたいと思います。

 前回までファンを増やす要素について
   ・表現
   ・関心
   ・伝達
の内、「表現」「関心」についてお話ししました。今回は「伝達」です。

【伝達】
 商品・サービスの分かりやすさや種類の多さの程度により、販売する商品・サービスの内容や良さが上手く伝わらなければ、売ることが困難な場合があります。また、説明が分かり難ければ、購買を考えているお客様であってもイライラして取り下げてしまうかもしれません。逆に、説明が明瞭ならお客様は気分良く購買を検討することができ、積極的にその店員を指名するようになるかもしれません。

 それは、分かりやすい説明により、購買するかどうかを判断するための情報が整理しやすいということはありますが、人間心理からも説明できます。それまで分からなかったことがふと理解できたことで爽快感を感じる体験は「アハ体験」と呼ばれていますが、人は「分かる」ことに快感を覚える心理的傾向があります。つまり、分かりやすさの提供とは快感を与えることであり、そうした体験をさせてくれる店員のファンになる可能性が高いということです。

 分かりやすい説明ができるようになるためには、
   ・商品・サービスの深い理解
   ・ボキャブラリーを高める
   ・ナビゲート力を高める
などが考えられます。

〈商品・サービスの深い理解〉
 提供する商品・サービスについて分かりやすく説明するには、その商品・サービスに対し深く理解することが重要です。また、内容に関してだけではなく、その良さを知ることも有効です。良い商品・サービスは積極的に勧めたくなるのではないでしょうか。その様な気持ちならより説明もスムーズになるかと思います。
 以下の記事でそれに関連したことをお話ししています。よろしければ参考にして下さい。
   ・仕組み(16)高品質⑦品質の高さを知ってもらうには(展示)

〈ボキャブラリーを高める〉
 物事を分かりやすく説明するにはボキャブラリーが必要です。自分が持っているボキャブラリー力以上の伝達はできないかと思います。

 ボキャブラリーを高める手段として、
   ・読書
   ・音声
   ・動画
などがあります。

 読書については、理論的な説明力を高めるならビジネス書など、感情表現を高めるなら恋愛小説など情緒に重きを置いた内容が有効です。取り組む順序としては、まず自分が扱う商品・サービスに関するものかと思います。
 音声については、例えばコンサルタントの方のCDなど上手に説明する方のものを聞き、まねることで学ぶのが有効かと思います。
 動画については、テレビやユーチューブなどが有効なツールです。こちらは話し方だけではなく、表情や仕草も学ぶことができます。

 次回も「接客」に関する「伝達」についてです。〈ナビゲート力を高める〉について考えたいと思います。